Customer Management

LERNEINHEITEN UND INHALTE

Kundenmanagement

Rolle der Kunden als Orientierungsgröße im Marketing – Bausteine und Ziele des Kundenmanagements – Begriff und Phasen des Kundenlebenszyklus – Phasenmodelle des Kundenmanagements – Konzepte und Instrumente des Kundenmanagements (Kundenorientierung, Kundenakquisition, Kundenintegration, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Kundenausgrenzung) – Beziehungsstile zu Kunden (transaktional, kollaborativ, partnerschaftlich) – Cross-Selling, Up-Selling, Down-Selling – Customer Experience Management: Begriff und Bedeutung der Customer Experience – Instrumente zur Analyse der physischen und digitalen Kontaktpunkte (Moments of Truth) sowie der Kauf-, der Service- und der Nutzenerfahrungen von Kunden (z.B. Customer Journey-/Touchpoint-Analyse, Blueprintanalyse, Line of Visibility und Kundenbefragungen), Instrumente zur Gestaltung Kundenerlebnisse an den Touchpoints sowie der Kauf-, der Service- und der Nutzenerfahrungen von Kunden – Instumente zur Messung bzw. zum Controlling der Customer Experience – Customer Satisfaction Management: Begriff und Bedeutung der Kundenzufriedenheit – Theorien zur Entstehung von Kunden(un)zufriedenheit (z.B. C/D-Paradigma, Kano-Modell, Assimilationstheorie) – Operationalisierung des Konstrukts Kundenzufriedenheit, insbesondere Dimensionen und Indikatoren zur Messung – Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit, Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (z.B. kundenorientierte Unternehmenskultur, Personalpolitik und Organisation) – Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit – Beschwerdemanagement, Ziele und Aufgaben – Entstehung von Beschwerde(un)zufriedenheit – Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Steuerung der Kundenzufriedenheit – Direkter Beschwerdemanagementprozess: Beschwerdestimulierung, -annahme, -bearbeitung und -reaktion – Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting, Informationsnutzung – Customer-Relationship-Management (CRM): Konzepte, Ziele und Instrumente des CRM im B2B und B2C, CRM-Systeme und Tools – Analytisches, operatives und kollaboratives CRM – Kundenwerttheorien und Berechnung des Kundenwerts – Formen der organisatorischen Verankerung des Kundenmanagements (z.B. Key Account Management)

Die Studierenden kennen die in den Inhalten des Moduls genannten Theorien und Modelle. Sie können diese beschreiben und systematisch darstellen. Sie sind in der Lage, unterschiedliche Ansätze des Customer Relationship und Customer Experience Management miteinander zu vergleichen und können mit Hilfe ihres Wissens plausible Argumentationen und Schlüsse ableiten.

Die Studierenden setzen die erarbeiteten Modelle und Instrumente in Bezug zu ihren Erfahrungen aus der beruflichen und branchenspezifischen Praxis und können deren Grenzen und praktische Anwendbarkeit einschätzen. Sie sind mit Abschluss des Moduls in der Lage, für weitgehend standardisierte Anwendungsfälle in der Kundenmanagement-Praxis die angemessene Methode auszuwählen und anzuwenden. Sie kennen die Stärken und Schwächen der Methoden in ihrem beruflichen Anwendungsfeld und können diese in konkreten Handlungssituationen gegeneinander abwägen.

Die Studierenden reflektieren die in den Modulinhalten angesprochenen Theorien und Modelle in Hinblick auf die damit verbundene soziale und ethische Verantwortung und Implikationen. Mit Abschluss des Moduls sind die Studierenden dafür sensibilisiert, der Kommunikation mit Kunden eine entscheidende Rolle in ihrer betriebswirtschaftlichen Handlungskompetenz beizumessen. Sie erlangen Lernfähigkeit, Ausdauer, Achtsamkeit und Beharrlichkeit in der eigenständigen Suche von situativ angemessenen Lösungen für und mit Kunden.

Die Studierenden sind nach Abschluss des Moduls in der Lage, die Anwendbarkeit und den Nutzen von Ansätzen des Kundenmanagements für die Praxis fundiert einzuschätzen. Sie können ferner kundenbezogene Marketingprobleme analysieren und angemessene Lösungen unter Berücksichtigung der Kundeninteressen, aber auch der unternehmensinternen Gegebenheiten entwickeln.