Customer Management

LERNEINHEITEN UND INHALTE

Customer Relationship und Value Management

Kunden als Marktteilnehmer im konsumtiven und investiven Abnehmersektor von Produkten und Dienstleistungen (insbesondere Endverbraucher, Unternehmen, Absatzmittler, Lieferanten) – Grundlagen des Relationship Marketing: Kundenorientierung und -empathie durch nachhaltige und bedürfnisgerechte Interaktionen mit Kunden – Spezifika des Relationship Marketing im Konsum- und Industriegütersektor – Beziehungsstile zu Kunden – „Networking“ auf der Basis von Kundendatenbanken sowie Cross- und Social-Media – Analytisches, Operatives und Kooperatives CRM – Kundenwerttheorien (Value from und to the Customer) – Phasenmodelle und Basisprozesse („Hunting“ und „Farming“) der Kundenanbahnung und -beziehung: Kundenidentifizierung, Kundenbewertung und -qualifizierung, Kundenakquisitionsstrategien (insbesondere persönlicher und mediengestützter Verkauf/Vertrieb), Kundenbindung und Kundenintegration, Kundenrückgewinnung (Churn Management), Kundenausgrenzung – Spezielle Kundenbetreuungsoptionen bei Neu- und Bestandskunden (z.B. Key Account Management) – Beschwerdemanagement

Customer Experience und Satisfaction Management

Multisensorische Erlebnisansprache des Kunden – Wettbewerbs- und erlebnisgerechte Planung und Gestaltung der Kontaktpunkte mit dem Kunden (z.B. Customer Touchpoints, Moments of Truth, Line of Visibility; Messeevents) im Verkauf von Produkten und Dienstleistungen – Proaktive Einflussnahme auf den Erlebnischarakter von persönlichen und digitalen Entscheidungs-, Kauf- und Servicesituationen – Customer Insights: Instrumente zur Analyse der Kontakt-, Kauf-, Service- und Nutzenerfahrungen von Kunden (z.B. Blueprintanalyse; Means-End-Analyse; Kundenbefragungsmodelle) – Bedeutung des Marketing-Faktors „Physical“ im Produktverkauf und der Inanspruchnahme von Serviceleistungen Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Theorien zur Entstehung von Kunden(un)zufriedenheit (z.B. C/D-Paradigma, Kano-Modell, Assimilationstheorie) – Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit – Instrumente zur Steuerung der Kundenzufriedenheit (z.B. kundenorientierte Unternehmenskultur und -organisation)

Die Studierenden kennen die in den Inhalten des Moduls genannten Theorien und Modelle. Sie können diese beschreiben und systematisch darstellen. Sie sind in der Lage, unterschiedliche Modelle des Customer Relationship und Customer Experience Management miteinander zu vergleichen und können mit Hilfe ihres Wissens plausible Argumentationen und Schlüsse ableiten.

Die Studierenden setzen die erarbeiteten Modelle und Instrumente in Bezug zu ihren Erfahrungen aus der beruflichen und branchenspezifischen Praxis und können deren Grenzen und praktische Anwendbarkeit einschätzen. Sie sind mit Abschluss des Moduls in der Lage, für weitgehend standardisierte Anwendungsfälle in der Kundenmanagement-Praxis die angemessene Methode auszuwählen und anzuwenden. Sie kennen die Stärken und Schwächen der Methoden in ihrem beruflichen Anwendungsfeld und können diese in konkreten Handlungssituationen gegeneinander abwägen.

Die Studierenden reflektieren die in den Modulinhalten angesprochenen Theorien und Modelle in Hinblick auf die damit verbundene soziale und ethische Verantwortung und Implikationen. Mit Abschluss des Moduls sind die Studierenden dafür sensibilisiert, der Kommunikation mit Kunden eine entscheidende Rolle in ihrer betriebswirtschaftlichen Handlungskompetenz beizumessen. Die Studierenden erlangen Lernfähigkeit, Ausdauer, Achtsamkeit und Beharrlichkeit in der eigenständigen Suche von situativ angemessenen Lösungen für und mit Kunden.

Die Studierenden nehmen eine reflektierte Haltung zu den beruflichen und sozialen Implikationen des eigenen Handelns im Kontext des Umgangs mit Kunden ein. Sie sind in der Lage, die Anwendbarkeit und den Nutzen von Theorien des Kundenmanagements für die Praxis einzuschätzen.